上回介紹了三種Chatbot聊天機器人，不知有沒有加深大家對Chatbot的了解？今次我們繼續探討Chatbot的好處和限制吧！
Chatbot的好處
1. 節省人力成本
不少用戶都很重視效率的問題，客服的回應速度決定著顧客的下一步。然而，畢竟每間公司的人手有限，以及工作時間的限制，導致專頁面對源源不絕的意見及問題時不能迅速解決。而使用Chatbot正正能對症下藥，全因Chatbot是24小時運作，能即時回應顧客的意見，不但可以避免任何遺漏的情況，更能有系統地改善客服經營問題，直接而有效率。
2. 有助進行客製化行銷
Chatbot的技術支援強大的數據分析，透過與用家互動中能獲取用戶習慣的數據，繼而分析用家的偏好，並為用家推薦他們可能感興趣的商品，提高顧客的購物欲，企業更可利用根據這些數據去制定內容行銷的策略。
3. 提升購物流程的流暢度
Chatbot不受時間限制的特點有助企業在非辦公時間輕鬆賺錢，甚至能夠直接跳至付款頁面，可以將消費者更快速地帶到銷售階段。
圖片來源：Unsplash
Chatbot的限制
1. 無法完全取代人類
Chatbot機器人的內置程式都是依靠人類去設定和不斷改善，當中的問題和回答都是根據程式設定去作出相應行動，但總有一些個人化的意見和問題是企業不能事先預設的，所以最終還是要人類與Chatbot機器人配合，才能有效率地提供優質的客戶服務。
2. 無法自動改善問題
正如上一篇提到，千萬不要奢望Chatbot機器人懂得洞悉錯誤及即時改善問題。背後還是需要公司的人員定期分析數據，作出改善，才能有效提升內容質素和使系統變得更完整。所以，Chatbot有機會出現不能即時解決客人問題的情況。
縱觀以上提到觀點，Chatbot機器人的確有不少好處，對公司的運作有很大的幫助。然而，在人性化服務方面，還是會顯露出它的限制。倘若想有效利用Chatbot以提供最佳的客戶服務，人類與機器的配合非常重要。
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