Chatbot聊天機器人是什麽?(上)

Updated: Oct 18



現今不少消費者經常埋怨客服電話打不入,沒人接聽的問題,但要知道良好的客戶服務能為公司的形象加分,那麼面對著龐大的查詢量,企業可以如何應對?不少企業都選擇導入Chatbot聊天機器人,能夠同時處理眾多的問題,效率高而成本低。以下讓我們一探Chatbot的玄機吧!

Chatbot主要分為三種,分別是意圖式(Intent-based)、流程式(Flow-based)及純聊天型(Chit-Chat)。Chatbot的對話形式包含文字和語音。而從技術的觀點來看,要打造Chatbot有三個技術關鍵:自然語言理解、對話管理系統,以及自然語言生成系統。

意圖式Chatbot需要利用意圖和實體概念來建立一套對於特定領域的知識體系,亦即是開發者需要提供同一意圖的大量問句,如「明天會下雨嗎?」再從中拆解出不同條件,如時間、地點,讓Chatbot程式能根據用家的意圖及所掌握的條件資訊來決定要採取什麼行動。而在接著的對話過程中,若得到的條件資訊不完整,Chatbot則可以要求用家給更多資訊。

流程式Chatbot則是當用家按了某個按鈕或輸入關鍵字後,會根據企業事先寫好的腳步直接跳到下一個流程並作出回應。但要注意如果流程設計太狹隘,會影響用家的體驗。

純聊天型Chatbot的系統允許用家使用閒聊的功能,亦即是能與聊天機器人隨意聊天。而聊天機器人會根據公司後台的設定,給出特點或不特定的回應,讓用家在體驗上感到更加親切。現有的聊天機器人包括蘋果的Siri,微軟的小冰和小米的小愛同學等,都有支援閒聊功能。

不過,不要奢望Chatbot會懂得自動改錯,若企業要求Chatbot下次提供更好的回應,就需要定期維護和更新Chatbot的知識庫,才能有效改善Chatbot的作答準確度。


想繼續了解Chatbot的好處和限制的話,就要密切留意下一篇文章啦!




So Creative 是一間香港 Creative Agency,擁有多年建立及推廣品牌的經驗,客戶涵蓋生活時尚、商場、旅遊、醫療等行業。如欲了解如何推廣你的品牌,歡迎填寫聯絡表格或電郵致info@socreative.com.hk與我們聯絡!

立刻訂閱了解更多有關 Digital Marketing 及品牌營銷的知識! 

成功訂閱

Recent Posts