現今不少消費者經常埋怨客服電話打不入，沒人接聽的問題，但要知道良好的客戶服務能為公司的形象加分，那麼面對著龐大的查詢量，企業可以如何應對？不少企業都選擇導入Chatbot聊天機器人，能夠同時處理眾多的問題，效率高而成本低。以下讓我們一探Chatbot的玄機吧！
Chatbot主要分為三種，分別是意圖式（Intent-based）、流程式（Flow-based）及純聊天型（Chit-Chat）。Chatbot的對話形式包含文字和語音。而從技術的觀點來看，要打造Chatbot有三個技術關鍵：自然語言理解、對話管理系統，以及自然語言生成系統。
意圖式Chatbot需要利用意圖和實體概念來建立一套對於特定領域的知識體系，亦即是開發者需要提供同一意圖的大量問句，如「明天會下雨嗎？」再從中拆解出不同條件，如時間、地點，讓Chatbot程式能根據用家的意圖及所掌握的條件資訊來決定要採取什麼行動。而在接著的對話過程中，若得到的條件資訊不完整，Chatbot則可以要求用家給更多資訊。
流程式Chatbot則是當用家按了某個按鈕或輸入關鍵字後，會根據企業事先寫好的腳步直接跳到下一個流程並作出回應。但要注意如果流程設計太狹隘，會影響用家的體驗。
純聊天型Chatbot的系統允許用家使用閒聊的功能，亦即是能與聊天機器人隨意聊天。而聊天機器人會根據公司後台的設定，給出特點或不特定的回應，讓用家在體驗上感到更加親切。現有的聊天機器人包括蘋果的Siri，微軟的小冰和小米的小愛同學等，都有支援閒聊功能。
不過，不要奢望Chatbot會懂得自動改錯，若企業要求Chatbot下次提供更好的回應，就需要定期維護和更新Chatbot的知識庫，才能有效改善Chatbot的作答準確度。
想繼續了解Chatbot的好處和限制的話，就要密切留意下一篇文章啦！
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