Chatbot聊天機器人是什麽?(下)

Updated: Oct 18



上回介紹了三種Chatbot聊天機器人,不知有沒有加深大家對Chatbot的了解?今次我們繼續探討Chatbot的好處和限制吧!



Chatbot的好處


1. 節省人力成本

不少用戶都很重視效率的問題,客服的回應速度決定著顧客的下一步。然而,畢竟每間公司的人手有限,以及工作時間的限制,導致專頁面對源源不絕的意見及問題時不能迅速解決。而使用Chatbot正正能對症下藥,全因Chatbot是24小時運作,能即時回應顧客的意見,不但可以避免任何遺漏的情況,更能有系統地改善客服經營問題,直接而有效率。

2. 有助進行客製化行銷

Chatbot的技術支援強大的數據分析,透過與用家互動中能獲取用戶習慣的數據,繼而分析用家的偏好,並為用家推薦他們可能感興趣的商品,提高顧客的購物欲,企業更可利用根據這些數據去制定內容行銷的策略。


3. 提升購物流程的流暢度

Chatbot不受時間限制的特點有助企業在非辦公時間輕鬆賺錢,甚至能夠直接跳至付款頁面,可以將消費者更快速地帶到銷售階段。


圖片來源:Unsplash




Chatbot的限制


1. 無法完全取代人類

Chatbot機器人的內置程式都是依靠人類去設定和不斷改善,當中的問題和回答都是根據程式設定去作出相應行動,但總有一些個人化的意見和問題是企業不能事先預設的,所以最終還是要人類與Chatbot機器人配合,才能有效率地提供優質的客戶服務。

2. 無法自動改善問題

正如上一篇提到,千萬不要奢望Chatbot機器人懂得洞悉錯誤及即時改善問題。背後還是需要公司的人員定期分析數據,作出改善,才能有效提升內容質素和使系統變得更完整。所以,Chatbot有機會出現不能即時解決客人問題的情況。

縱觀以上提到觀點,Chatbot機器人的確有不少好處,對公司的運作有很大的幫助。然而,在人性化服務方面,還是會顯露出它的限制。倘若想有效利用Chatbot以提供最佳的客戶服務,人類與機器的配合非常重要。


圖片來源:Unsplash


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